طرق حل المشكلات في العمل: المهارات والأساليب التي يحتاجها الموظف

تطبيق الطريقة الأساسية: خطوات لا بد من اتباعها

هناك خطوات أساسية تُتَّبع لإيجاد حلول مناسبة للمشكلات المختلفة، وهي كما يأتي:

تحديد المشكلة

تتمثّل الخطوة الأولى لحلّ المشكلات بتحديد المشكلة من الأساس؛ فمن المهمّ وجود تصوُّر واضح لها؛ بالتحدُّث إلى المَعنيّين بها جميعهم؛ لفهم الصورة الكاملة، وتحديد المشكلة بدقَّة، وقبل التفكير في الحلول المُحتَمَلة على الفور، لا بُدّ من طرح مجموعة من الأسئلة، وإيجاد إجابات شافية لها، مثل: في أيّ قسم من الشركة حدثت المشكلة؟، ومن هم الأشخاص المُشتركون فيها؟، ومتى حدثت هذه المشكلة؟، وكيف حدثت المشكلة؟، وهل تحتاج المشكلة إلى حلّ خلال فترة زمنية مُعيَّنة؟، وكيف ستؤثر على سير العمل من ناحية الإنتاجية؟.

تحديد الحلول الممكنة

بعد تحديد المشكلة، والإلمام بكافَّة تفاصيلها، يأتي دور إيجاد حلّ لها، وهنا ينبغي التفكير بالطرق المُمكِنة، والحلول المُحتَمَلة لهذه المشكلة جميعها، ويمكن في هذه الخطوة الاستعانة بالزملاء؛ للحصول على أفكار جديدة، ووجهات نظر مختلفة حول الموضوع وكيفية حلّه، ويُنصَح -بصورة عامّة- بتقديم مجموعة من الاقتراحات لحلّ المشكلة بحيث يتراوح عددها من خمسة إلى ثمانية؛ بهدف التوصُّل في النهاية إلى الحلّ الأمثل، والأكثر ملاءمة، والذي يتوافق مع سياسات بيئة العمل.

تقييم الحلول 

بعد جمع كافَّة الحلول المُمكِنة للمشكلة في الخطوة السابقة، ينبغي تقييمها، وتحديد نتائجها الإيجابية والسلبية أيضاً؛ للتوصُّل في النهاية إلى قرار مدروس بشأن اختيار الأفضل من بينها، مع الأخذ في الاعتبار الإجابة عن هذين السؤالَين الرئيسيَّين: ما هي النتيجة المَرجُوَّة من هذا الحلّ؟، ومن سيستفيد من هذا الحلّ؟.

اتخاذ القرار والتنفيذ

ستُفضي عملية التقييم في النهاية إلى اتِّخاذ القرار بشأن الحلّ الذي سيجري تطبيقه بعد التأكُّد من أنّه الحلّ الأكثر فاعلية بين الحلول السابقة، وبعد ذلك يأتي دور التنفيذ، ويتطلَّب ذلك إنشاء خُطَّة عمل؛ لتنفيذ الحلّ الذي وقع عليه الاختيار، بحيث تشمل هذه الخُطَّة تحديد مَن سيُنفِّذه، وكيفيّة التنفيذ، والموارد التي يحتاج إليها، والمُدَّة الزمنية اللازمة لكلّ خُطوة من خُطوات التنفيذ.

مراقبة عملية التنفيذ وإجراء التعديلات

بعد بدء عملية تنفيذ الحلّ وفق الخُطَّة الموضوعة له، لا بُدّ من مُراقَبَتها باستمرار، وجمع البيانات والتعليقات من المُشارِكين لتعديل الحلّ، أو تنفيذ حلول جديدة في المستقبل، وإن لم يُحقِّق الحلّ النتيجة المَرجُوَّة منه كما هو مُخطَّط له، فعندها ينبغي التفكير في حلول بديلة؛ إمّا من الحلول التي كانت مُقتَرَحة سابقاً، أو التفكير في حلول جديدة وفق المُستجِدّات والتغيُّرات الحاصلة.

تطبيق استراتيجيات مختلفة: التعامُل مع المشكلة بذكاء

هناك مجموعة من الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لإيجاد حلول للمشكلات في العمل، وتتضمَّن ما يأتي:

استراتيجية القبعات الست للتفكير

تُعَدّ استراتيجية القُبَّعات الستّ طريقة للتفكير تساعد على تحليل المواقف، واتِّخاذ القرارات بشكل أفضل، وتُشكِّل إطاراً مُنظَّماً لتحليل المُشكلات، واستكشاف الحلول، بدلاً من التفكير العشوائي، وتُستخدَم فيها ألوان القُبَّعات لتمثيل أنواع وأنماط مختلفة من التفكير؛ وهي: القُبَّعة البيضاء؛ وتُمثِّل التفكير المُحايِد الذي يُركِّز على الحقائق، والبيانات، والمعلومات، بموضوعية وحياديّة؛ إذ تُجمَع المعلومات المُتعلِّقة بالمشكلة في العمل جميعها، وتُحلَّل بعيداً عن العواطف والآراء الشخصية. 

وتمثِّل القُبَّعة الحمراء التفكير العاطفي الذي يُعبِّر عن العواطف، والحَدس، والأحاسيس الداخلية، وهنا يُنظَر إلى لمشكلة من زاوية مختلفة؛ استناداً إلى العواطف والآراء الشخصية ولكن دون مُبالَغة؛ فقد يكشف ذلك عن جانب خفيّ من المشكلة، فيسهم في إيجاد حلّ لها.

أمّا القُبَّعة السوداء، فتمثِّل التفكير الناقد أو المنطقيّ الذي يتمّ من خلاله تحديد المشكلات، والمخاطر، والسلبيات المُحتَمَلة لقرار مُعيَّن؛ بمعنى إجراء عملية تحليل وتقييم شاملة للمشكلة من جوانبها جميعها، بينما تُمثِّل القبعة الصفراء التفكير الإيجابي، وفيه يجري التركيز على النتائج الإيجابية والحلول التي تُحقِّق أقصى فائدة، بدلاً من التركيز على السلبيات والعقبات. 

وتُمثِّل القُبَّعة الخضراء التفكير الإبداعي؛ ويعني الخروج عن المألوف، والتفكير خارج الصندوق؛ لتوليد الأفكار، ووجهات النظر، والحلول الإبداعية، أمّا القُبَّعة الزرقاء، فتُمثِّل التفكير الشمولي، وفيه تلخيص للنقاط الرئيسة التي جرى جَمعها فيما يتعلّق بالمشكلة، وترتيبها بشكل مُنظَّم ودقيق، واتِّخاذ خطوات واضحة وقرار مدروس لحلّ المشكلة.

ويُشار إلى أنَّه عند مواجهة مشكلة في العمل، يمكن تطبيق استراتيجية التفكير المذكورة؛ بالتبديل بين القُبَّعات الستّ وبالتالي مُعالَجة المشكلة من زوايا مختلفة؛ لاستكشاف جوانب جديدة منها، والنظر في وجهات النظر المُتعدِّدة؛ لاتِّخاذ القرار الصائب، وإيجاد الحلّ الأفضل.

استراتيجية اللِماذات الخمسة

تُعرف استراتيجية اللِّماذات الخمسة (The 5 Whys) بأنَّها طريقة لاستكشاف المُسبِّب الرئيسيّ والجذريّ لمشكلة مُعيَّنة؛ من خلال تكرار السؤال: "لماذا؟"، خمس مرّات، وتُساعد هذه الاستراتيجية في البحث والعثور على الخطأ الذي تسبَّب في حدوث مشكلة ما، وهي تُساعد المُوظَّف على تطوير خُطَّة قابلة للتنفيذ؛ بهدف منع حدوثها مرّة أخرى.

فعلى سبيل المثال، قد تكمن المشكلة في إرسال مُوظَّف رسالة مُعيَّنة تتعلَّق بمهامّ العمل عبر البريد الإلكتروني إلى مجموعة من الأشخاص غير المقصودين بالفعل، ويمكن تطبيق هذه الاستراتيجية بالبدء بالسؤال: لماذا حدث هذا؟، وقد تكون الإجابة: لأنَّه لم يتمّ تحديث قائمة الأشخاص الذين ينبغي إرسال البريد الإلكتروني إليهم. 

أمّا السؤال الثاني، فيمكن أن يكون: لماذا لم يتمّ تحديث القائمة؟، وتكون الإجابة: لتشابه أسماء قوائم المجموعات، ثمّ السؤال الذي يليه: لماذا تتشابه أسماء القوائم؟، والإجابة: لأنّ كلّ شخص لديه طريقته الخاصّة في إنشاء القوائم، ثمّ يأتي السؤال: لماذا يمتلك كلّ شخص طريقة في إنشاء القوائم؟، وتكون الإجابة: لأنّه لا تُوجَد استراتيجية مُوحَّدة تمّ تزويد الجميع بها، والسؤال بلماذا للمرّة الخامسة: لماذا لا توجد استراتيجية مُوحَّدة؟، فتكون الإجابة: لأنَّه لا يُوجد مدير مُباشر لأعضاء الفريق. 

بهذه الطريقة، يتبيَّن أنّ السبب الرئيسيّ والجذريّ هو عدم وجود مدير مباشر للفريق، فيجري التفكير في حلول منطقيَّة ومُمكِنة لهذا السبب، مع التأكيد على حضور الأطراف المَعنيِّين بالمشكلة جميعهم؛ لتكون الإجابات صحيحة، وواقعية.

استراتيجية التجربة والخطأ

قد تتعدَّد الحلول للمشكلة الواحدة، ويكون الهدف العثور على الحلّ الأفضل، وهنا يمكن استخدام أسلوب التجربة والخطأ؛ بهدف الوصول إلى النتيجة المَرجُوَّة؛ بتحضير قائمة فيها مجموعة الحلول المُحتَمَلة، ثمّ تجربتها واحداً تلو الآخر، مع تدوين المُلاحَظات خلال التجربة؛ حتى يكون هناك تصوُّر نهائيّ وواضح يمكن الرجوع إليه بمُجرَّد الانتهاء من التجربة، ثمّ يجري تقييم النتائج والمعلومات؛ لتحديد الحلّ الأكثر فاعلية.

استراتيجية العصف الذهني

عند مواجهة مشكلة طارئة تحتاج إلى حلّ سريع، فإنّ استراتيجية العصف الذهني تُعَدّ خياراً مفيداً؛ فهي عملية مُمتِعة وسريعة، ويمكن الوصول من خلالها إلى الحلّ المناسب في وقت قصير، وللحصول على نتائج أفضل، يُنصَح بتطبيقها مع زملاء العمل؛ من خلال عَقد جلسة مُصغَّرة بين أعضاء الفريق، بحيث يُفكِّر كلّ فرد بصمت لمُدَّة مُحدَّدة بأكبر قدر من الحلول المُمكِنة للمشكلة الموجودة، ثمّ يُدوِّنها على ورقة، ويجري بعد ذلك جمع الأفكار كلّها في النهاية، وتُطرح أمام الجميع ليُصوِّتوا على الحلّ الأمثل؛ لاتِّخاذ إجراء فوريّ.

ويُشار إلى أنّ العصف الذهني في مُجمَله توليد مجموعة من الأفكار الإبداعية خلال مُدَّة زمنية قصيرة، وهو يكشف عن مجموعة مُتنوِّعة من وجهات النظر التي قد تكون إحداها الحلقة المفقودة في طريق البحث عن حلّ للمشكلة.

توظيف مهارات حلّ المشكلات: لازمة وحاسمة

إلى جانب الطرق والاستراتيجيات المذكورة أعلاه، لا بُدَّ أن يتحلَّى المُوظَّف بمجموعة من المهارات التي تساعده على تطبيقها، وتحقيق النتائج المطلوبة، وتتضمَّن هذه المهارات الأساسية ما يأتي:

التفكير التحليلي

الخطوة الأولى لحلّ أيّ مشكلة تكمن في تحليلها جيّداً، وتشكيل تصوُّر واضح لها، وهذا يتطلَّب امتلاك قدرة تحليليّة تساعد على فهم المشكلات، وإيجاد الحلول بطريقة فعّالة، وتُسهم أيضاً في التمييز بين الحلول الفعّالة وغير الفعّالة؛ لاتِّخاذ القرار المناسب.

التفكير الإبداعي

من مفاتيح النجاح التي يمكن استخدامها لتجاوز مشكلة مُعيَّنة في العمل، والتوصُّل إلى الحلّ الأمثل لها، التفكير خارج الصندوق بطريقة غير تقليدية؛ بهدف إيجاد أفكار مُبتَكَرة، وحلول إبداعية، تساعد على تجاوُز التحدِّيات المختلفة في العمل بنجاح، وهو ما يُعرَف بالتفكير الإبداعي.

العمل الجماعي 

ينطوي حلّ المشكلات في العمل -في الأساس- على العمل الجماعيّ، ويشمل ذلك سؤال زملاء العمل، وأعضاء الفريق، عن وجهات نظرهم في المشكلة، ومشاركتهم في تطوير حلول فعّالة، وإبداء آرائهم وتعليقاتهم فيما يتعلّق بالحلّ الذي جرى اختياره، والاعتماد عليهم لتنفيذه في كثير من الأحيان؛ لذا لا بُدَّ من امتلاك مهارة العمل الجماعيّ التي تتضمَّن القدرة على التواصل معهم، وتبادل المعلومات والآراء بطريقة فعّالة؛ لضمان إيجاد حلّ مناسب للمشكلة.

اتخاذ القرار

لن تكون هناك فائدة حقيقيّة لأيّ خطوة سابقة ما لم يتمتَّع المُوظَّف بمهارة اتِّخاذ القرار، وتحديد أنسب الحلول للمشكلة، وكيفية تنفيذها، إلى جانب وجود قدرة على تحمُّل المسؤولية والنتائج لديه؛ فإنَّ أسوأ ما يمكن فعله تجاه أيّ مشكلة عدم فعل أيّ شيء؛ لعدم القدرة على اتِّخاذ القرار. 

المراجع

[1] ca.indeed.com, How To Problem-Solve in the Workplace
[2] workhuman.com, Effective Problem-Solving Techniques: Strategies, Methods and Tips
[3] asana.com, Turn your team into skilled problem solvers with these problem-solving strategies
[4] enhance.training, 7 Steps to Improve Your Problem Solving Skills at Work
[5] coursera.org, 7 Problem-Solving Skills That Can Help You Be a More Successful Manager