كيفية تعلم فن التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل المثمر

اللباقة والثقة أثناء تقديم الخدمات

يجب أن يمتلك مقدم الخدمات ثقة عالية بنفسه ونابعة من داخله، مع التركيز في وظيفته دون التفكير في انطباعات الآخرين حول أي شيء آخر، مما يساعد العميل على التفاعل معه بطريقة أفضل، كما ينبغي الحفاظ على اللباقة والودّ أثناء التعامل معه، واستقباله بابتسامة عريضة، وبنبرة صوت تُظهر البشاشة والإيجابية، خاصةً في حال التواصل عن بُعد، كما ينبغي الترحيب به في بداية أي حوار أيضاً لإشعاره بالسرور. 

ولا بأس بطلب موظف تقديم الخدمات الجديد من زملائه مراقبة ابتسامته لتحديد ما إذا كانت تعبّر عن مشاعر حقيقة أم زائفة، بالإضافة إلى تتبع عدد مرات ابتسامته؛ فالابتسامة النابعة من القلب تعزز راحة العميل وثقته، وتقلل من مشاعر التوتر لديه.

استخدام اسم العميل وتكراره

يعد استخدام اسم العميل أثناء الحوار وتكراره دون مبالغة، من الأساسيات التي تؤثر على الجانب النفسي لديه، إذ تزيد من شعوره بالاهتمام الشخصي، وتجعل الحوار أكثر إيجابية.

كما يؤدي استخدام اسم العميل في المحادثات إلى زيادة تركيزه، وثقته، ورضاه عن الخدمات التي يحصل عليها، ويزيد من شعوره بكفاءة مقدم الخدمة؛ إذ إن موهبة تذكّر الأسماء ليست بالأمر السهل، وبذلك يشعر بالارتياح لاعتقاده بأنّ مقدم الخدمات سيهتم بأموره بطريقة جدية، وسيتعامل معها بجدارة.

إظهار مشاعر التقدير للعميل

يجب على موظفي خدمة العملاء التعامل مع العملاء باحترام وتواضع، من خلال السماح لهم بالتعبير عن مشكلاتهم بطريقتهم الخاصة، واتّباع أسلوب الاستماع النشط، والذي يعني التعقيب على كل ما يقوله العميل، حتى لو كان من خلال إعادة صياغتها فقط، وذلك لتعزيز شعوره بأهمية حديثه، كما يمكن اللجوء لبعض الإطراء أيضاً، لكن دون ابتذال بالطبع.

وتعتمد بعض الشركات على إظهار التقدير لعملائها لكسب ولائهم، وذلك من خلال تقديم العروض والخصومات بمجرد الاستفادة من خدماتها ولو لمرة واحدة؛ مثل الحصول على نقاط عند الشراء، والتي يمكن للعميل جمعها للحصول على مكافآت، مما يعزز من تفاعل العملاء، ويزيد من رغبتهم في التعامل مع الشركة.

عدم إضاعة وقت العميل

يعد الوقت ثميناً بالنسبة للعملاء، لذا يجب احترامه لكسب ثقتهم، وبالطبع تواجه بعض الشركات ضغوطاً تؤدي إلى تأخير الخدمات، مما يجعل العميل مضطراً للانتظار لساعات طويلة، وهنا لا بدّ من توضيح ذلك للعميل، فمثلاً يمكن إخباره بالوقت المتوقّع للانتظار، فالمهم هو عدم تركه ينتظر دون اكتراث بمشاعره.

كما يُنصح موظف خدمة العملاء بالاطّلاع على كافة الخيارات المتاحة في مكان العمل، لتقديم المعلومات المهمة للعميل في حال رغبته بذلك دون إضاعة وقته في البحث عنها؛ إذ يجب أن يشعره دائماً بوجود مرونة عالية وخيارات متعددة، لكن يجب الانتباه لعدم إطالة الشرح في التفاصيل غير المطلوبة، فبعض المعلومات تستنزف وقت العملاء دون فائدة حقيقية.

وفي المقابل، ينبغي منح العميل الوقت الكافي للتعبير عن احتياجاته دون استعجاله، ولكن إذا كان بطء العميل مبالغاً فيه، فيمكن لمقدم الخدمة حينها طلب التعامل مع شخص آخر بطريقة لبقة، وفي حال عدم وجود بديل، يجب الاستمرار في التعامل مع التحلي بالصبر، واستخدام الذكاء لإنهاء الحوار عند اللزوم، خاصةً عندما يكون سبباً في تعطيل سير العمل، أو تعريض الموظف للمساءلة.

اتّباع النهج الاستباقي في التعامل

يمكن تعريف النهج الاستباقي بأنه التفكير بالتسلسل المنطقي للأحداث قبل وقوعها، والقيام بالخطوات الأولية للتعامل معها، أو جعل العميل على دراية بها، إذ يساهم هذا الأسلوب في تقليل الوقت والجهد الذي يبذله العملاء للاستفسار عن مشكلات أو معلومات مهمة، مما يجعل العملاء أكثر رضا لشعورهم بالجهود المبذولة من قبل الشركة، كما يمكن طرح عدد من الأسئلة على العميل للتمكّن من فهم متطلباته بدقة.

إتقان مهارة تهدئة العميل وامتصاص غضبه

يمتلك بعض العملاء مشاعر سلبية تجاه خدمات الشركة، فيبدأ حواره بطريقة أقرب للشجار، وهنا يجب امتصاص غضبه للوصول إلى حوار فعّال؛ إذ إن الانفعال قد يؤدي إلى تفاقم المشكلة والإضرار بسمعة الشركة، ومن الطرق التي تساعد في تهدئتهم مثلاً؛ الإصغاء لهم بتركيز، والسيطرة على الأعصاب، وعدم التأثر بنبرة صوتهم عند الرد، إلى جانب التأكيد على أنّ الشركة ستحلّ مشكلتهم بطريقة مقبولة.

ويُنصح بعدم أخذ انفعالات العميل الغاضب على نحو شخصي؛ إذ يجب التعامل معها بموضوعية، ويمكن الاستعانة بالمشرف فوراً في حال عدم القدرة على التعامل معه، ومن المحتمل طلب بعض العملاء ذلك بأنفسهم، فقد يكون للمشرف خبرة وصلاحيات واسعة تمكّنه من التدخّل وحل المشكلة بطريقة أفضل.

 المراجع

[1] wikihow.com, How to Handle Customers
[2] penningtonandtrim.com, The Importance of Using a Customer’s Name
[3] helpjuice.com, Proactive Customer Service: Definition, Benefits & Best Practices
[4] saufter.io, Mastering the Art of Positive Customer Interaction
[5] myragolden.com, Mastering the Art of Handling Difficult Customers: A Guide to Creating Positive Conversations