"ملتقى الشارقة" يؤكد أهمية توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الشارقة 24:

نظم مركز الشارقة للاتصال التابع للمكتب الإعلامي لحكومة الشارقة، الخميس في خورفكان، الدورة الثالثة من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال تحت شعار "خدمات تفاعلية.. قنوات شاملة"، برعاية سمو الشيخ سلطان بن أحمد بن سلطان القاسمي، نائب حاكم الشارقة، رئيس مجلس الشارقة للإعلام، وقدم الملتقى رؤى تخصصية ومستقبلية للارتقاء بجودة خدمات مراكز الاتصال، حيث شهد مناقشات بين نخبة من أبرز المسؤولين والمستشارين، أسفرت عن توصيات بناءة.

وجاءت الدورة الثالثة للملتقى لتسلط الضوء على أهم أدوات الاتصال الإبداعي وكيفية بناء بيئة رقمية ابتكارية لخدمة المتعاملين عبر توظيف الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية، والتوجه نحو تكامل البيانات، كما بحث المتحدثون، من الخليج العربي والشرق الأوسط، الآفاق المستقبلية للذكاء الاصطناعي العاطفي في مراكز الاتصال، بحضور مسؤولين ومدراء الجهات الحكومية وعدد من موظفي الاتصال وخدمة العملاء.

وفي كلمته، أكد سعادة طارق سعيد علاي، مدير عام المكتب الإعلامي لحكومة الشارقة أن "الملتقى يشكل إضافة في مسيرة الشارقة النهضوية، ويحقق بما يشهده من مناقشات وتبادل خبرات وتجارب، ما نصبو إليه من استراتيجيات اتصالية، يكون لها أثر إيجابي على مراكز الاتصال محلياً وإقليمياً ودولياً"، وأضاف "يعزز الملتقى المسار الذي ارتأيناه في توفير الإرشادات وتيسير المعاملات بين الجهات الحكومية والجمهور، واختصار الوقت والمسافات باستخدام قنوات اتصالية تفاعلية وشاملة".

ومن جانبه، ذكر المهندس خالد عمر النقبي، مدير مركز الشارقة للاتصال أن "معايير الجودة الخدماتية أضحت مرهونة بالقدرة على مواكبة تحولات التقنية والإبداع في ظل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية ومنصات التواصل الاجتماعي، وهو ما يحتم التواصل الفعال مع العملاء عبر الارتقاء بخدمات مراكز الاتصال والعمل على تعزيز البنى التحتية القوية والذكية".

وفي هذا الإطار، طرحت الجلسة النقاشية الأولى "الاتصال الرقمي ومبدأ التوجيه الصحيح"، دور الذكاء الاصطناعي في آليات الاتصال والأدوات الأكثر كفاءة في توجيه العملاء، واتفق المتحدثون في الجلسة، وهم كل من الشيخة الدكتورة علياء بنت حميد القاسمي، خبير تنمية اجتماعية، ويوسف البنخليل، الرئيس التنفيذي لمركز الاتصال الوطني في مملكة البحرين، وأسامة الجوهري، رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء المصري، على ضرورة تطبيق تقنيات متطورة قادرة على فهم الجمهور وسلوكه واحتياجاته.

وناقشت الجلسة الثانية "تحولات مراكز الاتصال في عصر الذكاء الاصطناعي العاطفي"، مفهوم الحوسبة السحابية الوجدانية ومجالات التطبيق وانعكاسها على جودة الخدمات والعمليات، وشدد كل من المتحدثين الدكتورة نورة الهوتي، أستاذ مساعد بكلية الاتصال في جامعة الشارقة، والدكتور عبد الله المغلوث، وكيل وزارة الإعلام للتواصل بالمملكة العربية السعودية، والدكتور خالد المنيف، كاتب متخصص في علم النفس وتطوير الذات، على ضرورة بناء فكر اجتماعي في التعامل مع الذكاء الاصطناعي وتوفير برامج أكاديمية تواكب متطلبات سوق العمل في عصر الحوسبة الوجدانية، في حين ذهبت إيمان الروضان، الرئيس التنفيذي لشركة زين الكويت، في خطابها الملهم "الابتكار في البيئات الرقمية لمراكز الاتصال" إلى دور الابتكار الرقمي في مواجهة التحديات ودعم كفاءة العمليات والخدمات التي تعزز السمعة المؤسسية.

وتضمنت أجندة الملتقى عقد ورشتين تفاعليتين، الأولى بعنوان "مهارات تحليل البيانات في مراكز الاتصال"، وفيها شدد المدرب تامر خضر، مدير نجاح المتعاملين في مركز الاتصال السحابي "ziwo"، على أهمية الأنظمة السحابية للارتقاء بجودة خدمة العملاء بسرعة وفاعلية، ودور البيانات وتحليلها في إعداد تقارير دقيقة تمكن من اتخاذ القرارات الأنجح في تسيير عملية التواصل مع الجمهور وتوفير متطلباته.

وأوضح الدكتور أحمد تهلك رئيس شركة "تيلي سيرفس"، في الورشة الثانية "آليات التواصل الفعال في مراكز خدمة المتعاملين"، أن الجودة العالية في التعامل تقلل من وقت المعاملة، وهو المطلوب في مراكز الاتصال، ومن أجل تحقيق ذلك لابد من معرفة كيفية التعامل مع أنماط المتعاملين عبر مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي وبامتلاك قدرات إدارة الشخصية وإدارة المعرفة وإدارة المهارات، وأيضاً إدارة السلوكيات والأخلاقيات.

واختتم ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال فعالياته بتكريم المتحدثين والجهات الحكومية والمؤسسات المشاركة، وأثمرت نقاشاته على توصيات أهمها، تمكين موظفي الاتصال من أدوات تحليل البيانات للارتقاء بمستوى الخدمات، والعمل على سرعة إدراج البرامج الأكاديمية المتخصصة بالذكاء الاصطناعي بطريقة أشمل، وضرورة الاستثمار في دراسات علم النفس لتحديد اتجاهات برمجة الذكاء الاصطناعي العاطفي.