اجتماعية الشارقة تتابع "قياس أثر" لـ 35 خدمة مقدمة لمستفيديها

الشارقة 24:

35 خدمة تعكف دائرة الخدمات الاجتماعية في الشارقة، على متابعة جودتها وفعالياتها من خلال إطلاقها "قياس أثر الخدمات الاجتماعية"، والمرتبطة بمئوية الإمارات وأهداف الدائرة وأجندة الإمارات الوطنية، وذلك عبر عدة خطوات يقوم بها المستفيد من خدمات الدائرة.

الخدمات الهاتفية على الخط المجاني

كشفت عن المبادرة سكينة حسن محمد مدير مركز خدمات المتعاملين، والتي تشمل أولاً: الاستقبال "البدالة، خدمة المركبة الخارجية"، وثانياً: الخدمات الهاتفية على الخط المجاني 800700 الذي يستقبل جميع المكالمات على مدار اليوم ويقدم جميع البلاغات من خدمات الضمان الاجتماعي وخدمات الرعاية والحماية وخدمات مركز الشارقة للعمل التطوعي واستفسارات وشكاوى وملاحظات المتعاملين، وثالثاً: رضا المتعاملين المعني باستقبال الشكاوى والاستفسارات والملاحظات حيث يقوم بإحالتها إلى الإدارات المعنية لإجراء اللازم ومن ثم إغلاقها وتقيمها.

التأكد من جودة وفعالية الأثر

وشرحت سكينة قياس أثر الخدمات الاجتماعية بكونه خدمة جديدة أطلقتها الدائرة عام 2024، للتأكد من جودة وفعالية الأثر، وعن نجاح الخدمة للتحول الإيجابي في حياة المستفيد، ويطبق قياس الأثر على 35 خدمة تقدمها الدائرة موزعة على كافة إدارات ومراكز ودور الدائرة، وتم اختيار الاستبيان كوسيلة للتعرف على الأثر، من خلال التواصل المباشر حيث يتم إدراج عينة الكترونية شهرية لقياس أثر الخدمة عليها، وهناك فريق مخصص من مركز خدمات المتعاملين، مؤلف من 18 موظفاً مهامهم تقييم جودة الخدمة من خلال الاتصال المباشر هاتفياً والتحدث مع العميل وتسجيل رأيه في هذه الخدمة أو تلك.

وتعقب مدير مركز خدمات المتعاملين، وبناء على هذه المحادثات حصلنا على إحصائيات شاملة عن مستوى الرضا للخدمات أو بعض الملاحظات، وبالتالي هذا القياس ساعدنا في التعرف على مكامن القوة والضعف والعمل على تحسين الخدمة وجودتها، ووضع خطة تحسينية لرفع مستوى رضا العملاء، بالتعاون مع مكتب التطوير المؤسسي بالدائرة، والذي بدوره يقوم بعملية التوجيه والتحسين.

وعن أبرز القراءات أو النتائج التي توصلنا إليها، برزت في كافة دور الإيواء التابعة للدائرة، والتي حققت نسبة 100% فيها مثل دار رعاية المسنين ودار الأمان ودار الرعاية الاجتماعية للأطفال، مشيرة بأن لكل خدمة قياس أثر لها مجموعتها من الأسئلة بحسب التخصص، وأضافت، أن درجات التقييم من 1 إلى 5، يختار المستفيد بينها، ويتم سؤاله عن خياره، وبالتالي استفدنا من التعرف على اقتراحات من قبل المستفيدين خلال الحوار معهم وتم تقديمها في البرامج أو تطوير الخدمات، فالقياس يحدد مدى صلاحية الخدمات المقدمة وتحديد الاستفادة من جودتها بناء على رأي المستفيد.