في مسعى لتبني أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، وفي سابقة نوعية، أطلقت هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة النسخة المطوّرة من المساعد الافتراضي "نفاع"، الذي يعد أحد أبرز الابتكارات الرقمية في قطاع خدمات المتعاملين على مستوى دولة الإمارات.
الشارقة 24:
في إطار رؤيتها الاستراتيجية لتعزيز جودة الخدمات الحكومية وتبني أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، أعلنت هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة عن إطلاق النسخة المطوّرة من المساعد الافتراضي "نفاع"، كأحد أبرز الابتكارات الرقمية في قطاع خدمات المتعاملين على مستوى دولة الإمارات.
وأوضح الدكتور حسين العسكر، مدير إدارة خدمة المشتركين، أن المساعد الافتراضي "نفاع" يشكّل علامة فارقة في منظومة الخدمات الرقمية، ليس فقط في إمارة الشارقة، بل على مستوى الدولة، حيث تم تصميمه وتطويره ليقدم تجربة متعامل متكاملة، ويعكس التزام الهيئة بتطبيق أفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء.
وأكد أن "نفاع" يقدّم حاليًا ما يقارب 90% من خدمات إدارة خدمة المشتركين بشكل رقمي،والتي تشمل 40 خدمة متنوعة، ينفَّذ جزء منها بشكل متكامل 100% دون أي تدخل بشري، بينما يُنجز الجزء الآخر بالتعاون مع العنصر البشري، مما يمنحه مرونة عالية في تقديم الخدمات، ويرفع من مستوى رضا المتعاملين، ويضمن سرعة وفاعلية تضاهي أفضل معايير الخدمات المقدمة عالميًا.
وأشار إلى أن "نفاع" يعمل بتقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA)، مما يمكّنه من تنفيذ إجراءات متقدمة مثل الاستعلام عن الفواتير ودفع المستحقات، تقديم طلبات توصيل الكهرباء والمياه والغاز الطبيعي، فتح أو إغلاق الحسابات، تحديث بيانات المتعاملين وتغيير بيانات الملكية، تتبع طلبات الخدمة، ومعرفة أسباب الانقطاعات الطارئة، إلى جانب استقبال بلاغات الطوارئ والصيانة، وتقديم حلول فورية على مدار الساعة ومن أي مكان.
وأضاف أن جهود الهيئة في تطوير المساعد الافتراضي أسفرت عن فوز الهيئة بعدد من الجوائز المرموقة على المستويين الإقليمي والدولي، من بينها جائزة أفضل تحول رقمي في مهرجان الابتكار الحكومي (GovInsider) في سنغافورة، وجائزة التميز في خدمة المتعاملين على مستوى دول مجلس التعاون الخليجي، وغيرها من الجوائز التي تكرّس مكانة الهيئة كجهة حكومية رائدة في الابتكار وتطوير الخدمات الرقمية.
ومن جانبه، أوضح خالد ذياب، استشاري عمليات إدارة خدمة المشتركين، أن التكامل التقني بين "نفاع" ونظام (SAP) الداخلي والخارجي عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي مكّن الهيئة من أتمتة نسبة كبيرة من خدماتها التفاعلية، ما أدى إلى رفع الكفاءة التشغيلية وخفض زمن إنجاز الإجراءات بشكل غير مسبوق، حيث كانت بعض الخدمات مثل خدمة تقسيط الفواتير تستغرق من 30 إلى 60 يومًا، وأصبحت الآن تُنجز خلال 60 ثانية فقط، مؤكدًا أن هذه النقلة النوعية أسهمت في رفع مستوى رضا المتعاملين وتعزيز ثقتهم بالخدمات الرقمية التي تقدمها الهيئة.
وأكد أن "نفاع" لم يعد مجرد أداة رقمية لتقديم الخدمات، بل أصبح رمزًا للابتكار الحكومي في خدمة المجتمع، ونموذجًا يحتذى به في التحول الرقمي على مستوى دولة الإمارات والمنطقة، حيث يجمع بين الكفاءة والسرعة والدقة، ويعكس التزام الهيئة الراسخ بتحقيق أعلى معايير الجودة والريادة في خدمة المتعاملين.
For an optimal experience, please
