"اجتماعية الشارقة" تعتمد "المتسوق السري" لقياس جودة الخدمات

الشارقة 24:

المتسوق السري هو إحدى الأدوات التي تعتمدها المؤسسات والإدارات لقياس مستوى جودة خدماتها، ومن خلال ذلك يتم تحديد نقاط القوة والضعف وفرص التحسين ومدى التطور في مستوى الأداء بشكل دوري.

وانطلاقاً من حرصها على تحسين خدماتها المقدمة لكافة شرائح المجتمع، ورسم الابتسامة على وجوه كافة منتسبيها، اعتمدت دائرة الخدمات الاجتماعية في الشارقة، آلية معينة تضعها إدارة الأداء المؤسسي وفق معايير محددة؛ مثل جودة الخدمات للعملاء التي تعتمد على الكثير من البرامج والخطط التي تمكنها من تحقيق هذه الأهداف، ومن ضمنها المتسوق السري، خاصة وأن معظم المؤسسات في كل القطاعات الاتحادية والحكومية والخاصة وشبه الخاصة تستخدم المتسوق السري لتحسين وتطوير العمل، وتحسين الخدمات التي توفرها لعملائها.

وأوضحت فاطمة داود المازمي، مدير إدارة الأداء المؤسسي في الدائرة، أن الهدف من المتسوق السري هو قياس جودة تقديم خدمة العملاء، وأداء العاملين، ومعرفة أوجه القصور، وضمان التحسين والتطوير المستمر، وتحقيق سعادة المتعاملين، فمن الممكن أن يكون المتسوق السري موظفاً في الدائرة، أو يكون عميلاً من خارج الدائرة، ويحق لإدارة الأداء المؤسسي أن تكلف شخصاً للقيام بهذه المهمة، وقد يكون موظفاً أو مسؤولاً إدارياً، ولا تقتصر مهام المتسوق السري على مقر الدائرة؛ بل لكافة الخدمات التابعة للدائرة ومراكز الخدمة التي لها علاقة بالدائرة.

 وقال المازمي: من الطبيعي أن يتغير المتسوق السري كل فترة وفترة، فعلى سبيل المثال يتم تكليف شخص ما بالاتصال على خدمة المتعاملين بالدائرة للاستفسار عن خدمة من الخدمات لنرى مدى تمكن الموظف من أداء مهامه المنوطة به، وتقديم المعلومات المطلوبة، ومدى تسهيل طلبه بالتواصل مع الإدارات المعنية على أفضل مستوى أو العكس.

وأضافت: وأحياناً وللتعرف على مستوى مشاركة الدائرة بفعالية خارجية قد تكون مؤتمراً أو معرضاً، يتم إرسال شخص قد يكون من الكادر الوظيفي أو من خارجه، لينقل لنا صورة واقعية عما يحدث. ولدى تبيان القصور في الخدمات تكون لنا صلاحية بمحاسبة المسؤول، ورفع تقارير إلى الإدارة المعنية أو الإدارة العليا.

وبيّنت مدير إدارة الأداء المؤسسي؛ أن المتسوق السري يجب أن تتوفر فيه مواصفات معينة مثل: الشخصية القوية القادرة على اكتساب ثقة الطرف الآخر، والتمتع بالقدرة على وضع ملاحظات تقييمية، وتحديد الهدف ومراده، والقدرة على كتابة التقارير والتركيز على الشمولية، وأن تضمن الدائرة السرية بالنسبة لهويته وأيضاً بنقله للبيانات المطلوبة والابتعاد عن الكيدية والعمل لمصلحة الدائرة ونجاحها وتميزها.

وأضافت: المتسوق السري يساعد الإدارة على زيادة رضا العملاء، وهو بمثابة الجندي المجهول الحريص على تنظيم وتقديم أفضل الخدمات للمجتمع، خاصة وأنه لا يتلقى أجراً على مهامه، بل يعد هذا العمل واجباً وطنياً.