الإمارات تعتمد نموذجاً محدثاً لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات

الشارقة 24:

اعتمدت حكومة دولة الإمارات، نموذجاً محدثاً لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، يتضمن معايير تقييم لفئات جديدة تشمل مراكز الخدمات الذكية والمشتركة، في خطوة هادفة، لترجمة توجيهات القيادة بتسريع التحول الرقمي وتبني التكنولوجيا في تقديم خدمات حكومية متكاملة وفعالة، وتطوير منظومة الخدمات الأفضل عالمياً.

وأكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي وزيرة دولة للتطوير الحكومي والمستقبل، أن تحديث نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات يعكس سعي الحكومة لمواكبة التوجهات الجديدة وتجسيد توجيهات القيادة بتسريع مسيرة التحول الرقمي والذكي في مختلف مجالات العمل الحكومي، بما يعزز الجاهزية للمستقبل ويرتقي بريادة حكومة دولة الإمارات وتنافسيتها في مختلف المجالات.

وأوضحت معالي عهود الرومي، أن حكومة دولة الإمارات تركز على استدامة عمليات التطوير وابتكار النماذج المستقبلية لتقديم الخدمات الحكومية الأفضل عالمياً من نواحي الكفاءة والسهولة والسرعة والجودة، مشيرة إلى أن شمول مراكز الخدمات الذكية والمشتركة في نظام النجوم العالمي يعكس الرؤية المستقبلية للحكومة، ويؤكد تفرد النظام الأول من نوعه عالمياً على المستوى الحكومي، والفكر المتجدد المبتكر الذي يركز على المتعامل ويسعى لاستباق تطلعاته وتمكينه من تجربة خدمات متكاملة وفعالة في أي وقت ومن أي مكان.

من جهته، أشار محمد بن طليعة رئيس الخدمات الحكومية في حكومة دولة الإمارات، إلى أن تحديث نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات يؤكد مرونة النظام وسعيه لتطوير معاييره وفئاته بما يواكب توجهات حكومة دولة الإمارات بتعزيز وتسريع التحول الرقمي للخدمات.

وأضاف محمد بن طليعة، أن شمول المراكز الذكية والمشتركة واستحداث معايير لتقييمها ضمن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، يمثل حافزاً جديداً للجهات الحكومية في الدولة، لتبني وابتكار الحلول الرقمية والتكنولوجية في تقديم خدماتها، وتوفير تجارب متعاملين سريعة وسهلة، توفر خدمات رقمية متكاملة ومترابطة وفعالة للمتعامل في أي وقت أو مكان.

تحديث شامل يواكب توجهات الحكومة المستقبلية

ويجسد تحديث معايير النظام العالمي لتصنيف الخدمات، توجهات حكومة دولة الإمارات في تطوير الخدمات ورفع كفاءتها لتكون أفضل خدمات في العالم، ويمثّل خطوة داعمة لجهود تحقيق مستهدفات استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية بتسريع التحول الرقمي في الخدمات، بما يضمن مواكبة المتغيرات العالمية، واستباق التوجهات المستقبلية، من خلال تعزيز استخدامات تكنولوجيا المستقبل في تقديم الخدمات، وتوفير خدمات شخصية رقمية ذكية وافتراضية تلبي احتياجات الأفراد وتخدم تطلعاتهم المستقبلية.

ويشمل التحديث، تقييم مراكز الخدمة الجديدة في دولة الإمارات، التي تشمل: المركز الذكي الذي يعتمد تقديم خدمات ذكية 100%، والمركز المشترك الذي يتم من خلاله عقد الشراكات بين الجهات الحكومية لتوفير خدمات متكاملة في مركز واحد، إضافة إلى مراكز الخدمات الحكومية، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية بما في ذلك المواقع الإلكترونية، والتطبيقات الذكية.

تحفيز الجهات الحكومية لإطلاق مراكز ذكية وأتمتة الخدمات 100%.

ويركز النظام المحدّث على تعزيز التحول الرقمي الحكومي في الخدمات، وتحفيز توجه الجهات إلى إطلاق المراكز الذكية التي تعتمد أحدث الحلول التكنولوجية في تقديم خدمات ذكية بنسبة 100%، بدون تدخل بشري، ورقمنة خطوات الحصول على الخدمة، وإعادة هندسة الخدمات على أسس مستدامة، وقياس أثر الخدمات على المجتمع ومستويات كفاءتها.

كما يهدف النظام، إلى تعزيز كفاءة الخدمات التي يقدمها المركز الذكي والمشترك في تقليل وقت الحصول على الخدمة، وتعزيز كفاءة الموارد البشرية، ورفع مستوى جودة الخدمة، وتعزيز سعادة المتعاملين، إضافة إلى تقليل التكلفة، وإعادة تخصيص الموارد لتطوير عمليات أخرى، وبناء قدرات موظفي الجهة وتمكينهم.

كما يسعى التحديث الجديد إلى توفير تجربة خدمات متميزة لمتعاملي حكومة دولة الإمارات، من خلال تصميم وإطلاق خدمات تتناسب واحتياجات مختلف فئات المجتمع، وتوقعات المتعاملين، وتوفير خيارات جديدة للمتعاملين تدعم إشراكهم في تصميم تجربتهم الخاصة، وحثّهم على الاستفادة من الخدمات الرقمية الجديدة التي تقدمها حكومة دولة الإمارات، وزيارة المراكز الجديدة التي تقدم تجربة متكاملة تجمع عدداً من الخدمات ضمن نافذة واحدة.

8 محاور رئيسية و35 محوراً فرعياً

وترتكز معايير النظام المحدّث على 8 محاور رئيسية، هي: الربط الاستراتيجي، والتركيز على المتعاملين، والخدمات، وقنوات الخدمة، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمة والإبداع، وتمكين الموارد البشرية، وتبني التكنولوجيا الناشئة، ويضم النظام 35 محوراً فرعياً، تشمل 315 سؤالاً تقييمياً.

وأطلقت حكومة دولة الإمارات، نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2011، بهدف إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات الحكومية، ليكون النظام الأول عالمياً لتصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الدولة، حيث يتم تصيف قناة الخدمة من نجمتين إلى سبع نجوم، كما تم تطوير النظام عام 2019، ليشمل معايير جديدة بحيث يغطي القنوات التي تشمل: مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، والتطبيقات الذكية، ومراكز الخدمات، وقد تم إنجاز أربع دورات تقييمية لجميع مراكز الخدمة الحكومية الاتحادية على مستوى الدولة، إضافة إلى إنجاز دورة أخيرة تقييم لمراكز الاتصال والقنوات الرقمية.